Bienvenu dans mon guide sur les frais de livraison pour le ecommerce.
Dans ce guide, tu vas apprendre:
- Pourquoi tu devrais avoir une stratégie de livraison ecommerce
- Les 4 principales stratégies de frais de livraison ecommerce
- Comment définir ta politique de retours
- Comment rester profitable avec tes frais de livraison ecommerce
- Et beaucoup plus encore
Donc si tu veux optimiser tes frais de livraison pour faire plus de ventes et être plus profitable, alors ce guide est fait pour toi.
C’est parti !
Si tu veux avoir du succès avec ta boutique en ligne, tu dois t’assurer de faire vivre une expérience positive à tes clients.
Et selon un sondage effectué en 2019, on retrouve parmi les facteurs les plus importants pour les consommateurs en ligne:
- La rapidité et l’efficacité du service à la clientèle
- La facilité d’utilisation de la boutique
- Des informations détaillées à propos des produits.
Mais ce n’est pas tout, le point qui est revenu le plus souvent et qui était considéré comme étant le facteur le plus important pour une expérience positive, c’était la livraison.
Pourtant, c’est souvent un élément qui est sous-estimé par les boutiques en ligne.
Plusieurs clients que j’ai accompagnés ne prenaient pas le temps de réfléchir sérieusement à leurs frais de livraison et ça avait un impact négatif sur l’expérience de leurs clients.
Si tu veux prendre les bonnes décisions pour ton entreprise, tu dois penser à tout.
Quelle stratégie de livraison devrais-tu utiliser ? À combien devraient s’élever tes frais?
Mais surtout, comment peux-tu rester profitable ?
Dans ce guide, mon objectif, ça va être de répondre à ces questions-là.
Tu vas apprendre tout ce que tu as besoin de savoir pour faire un choix parmi les stratégies de frais de livraison, pour rester rentable et même faire plus de ventes.
Pourquoi avoir une stratégie de frais de livraison ecommerce ?
Avant d’entrer dans le vif du sujet, tu dois comprendre pourquoi c’est important d’avoir une stratégie de frais de livraison.
Ce n’est pas une décision que tu dois prendre à la légère, parce qu’elle va avoir un impact sur tes clients, mais aussi sur ta profitabilité.
Créer une meilleure expérience client
C’est un scénario beaucoup trop courant pour les ecommerces.
Un visiteur se rend sur ta boutique en ligne, il trouve le produit qu’il cherche et l’ajoute à son panier.
Il arrive sur la page de paiement, remplis ses informations, les frais de livraison apparaissent et il est surpris.
Il ne s’attendait pas à ce que le prix soit aussi élevé.
Le prix du produit lui convenait, mais en ajoutant la livraison, il n’est plus convaincu.
Il commence à douter de son achat.
Rendu-là, il a 2 choix:
- Passer sa commande
- Quitter ta boutique en ligne
Malheureusement, si ton client doute, c’est probablement le 2e choix qu’il va prendre.
Comme on a vu dans le sondage, la livraison est le facteur le plus important pour les consommateurs en ligne.
Donc si tu veux créer une meilleure expérience client sur ta boutique, tes politiques de livraison doivent être claires et transparentes.
Tu dois bien les expliquer et les mettre de l’avant pour donner confiance et rassurer tes visiteurs.
D’ailleurs, en travaillant sur ta stratégie de livraison ecommerce, tu vas aussi pouvoir déterminer les attentes de tes clients et les atteindre.
Après tout, avec l’arrivée des grandes plateformes comme Amazon, elles sont de plus en plus élevées.
C’est pour ça que c’est aussi important d’y prêter attention.
Bref, en prenant le temps d’y réfléchir et de l’appliquer, ta stratégie de frais de livraison va te permettre de te distinguer de tes compétiteurs et de créer une clientèle fidèle.
Augmenter les profits de ta boutique en ligne
C’est certain que d’offre une bonne expérience client, ça va t’aider à faire plus de ventes, mais ce n’est pas la seule façon.
Les différentes stratégies de frais de livraison ecommerce ont elles aussi un impact direct sur les revenus de ta boutique en ligne.
En faisant des tests et en optimisant tes frais de livraison, tu vas pouvoir attirer plus de visiteurs, recevoir plus de commandes et même augmenter la valeur moyenne de tes commandes.
Si tu ne sais pas c’est quoi la valeur moyenne de tes commandes, il faut absolument que je te l’explique.
Le calcul est assez simple à faire:
Valeur moyenne des commandes = Revenu total de ta boutique / Nombre de commandes
Pour augmenter les profits de ta boutique, tu vas vouloir que cette valeur-là augmente constamment.
Je vais te donner des exemples plus concrets dans le prochain chapitre, mais pour l’instant, tu dois juste savoir que les choix de ta stratégie de livraison ont beaucoup d’impacts.
Donc, tu ne peux pas te permettre de prendre n’importe quelle décision.
Les 4 principales stratégies de livraison ecommerce
Maintenant que tu comprends à quel point c’est important de réfléchir à ta stratégie de livraison ecommerce et de l’appliquer correctement, tu es prêt à les découvrir.
Chacune des stratégies que je vais te présenter a ses propres avantages et inconvénients.
Et autant ta clientèle que tes types de produits pourraient influencer ton choix.
On va les comparer pour que tu puisses choisir celle qui correspond le mieux à ta boutique en ligne.
Frais de livraison calculés automatiquement
La première stratégie que je veux te présenter, c’est une qui vient souvent en premier à l’esprit de mes clients en formation.
La stratégie consiste à facturer le montant exact de la livraison à tes clients.
Bien sûr, tu ne peux pas savoir à l’avance de quelle taille vont être les commandes que tu vas recevoir, donc le calcul doit être fait automatiquement.
Selon ta plateforme ecommerce, tu devrais avoir accès à cette fonctionnalité-là.
Maintenant, on va aller dans le concret et analyser la stratégie.
De ton côté, rien de compliqué.
Le client s’occupe de payer la livraison en entier, ce qui élimine tes coûts reliés à ça.
Par contre, si on se met à la place de ton client, ça devient un peu plus compliqué.
Imagine s’il ne commande qu’un seul petit produit.
Dans ce contexte, c’est plutôt bien.
Ça lui revient peut-être un peu moins cher que chez tes concurrents, parce qu’il paie uniquement pour ce qu’il a besoin.
Par contre, s’il décide d’acheter plusieurs produits, alors sa facture va être salée.
Plutôt que de l’encourager à faire la plus grande commande possible, ça le pénalise.
Plus il ajoute de produits à son panier, plus il voit ses frais de livraison augmenter.
Comme je t’ai expliqué plus tôt, la valeur moyenne de tes commandes est une métrique très importante pour la rentabilité de ta boutique en ligne.
Si tes clients voient que les frais de livraison deviennent trop élevés, ils risquent de retirer des produits ou pire, annuler leur commande.
D’ailleurs, les frais de livraison trop élevés sont la raison principale des abandons de panier dans les ecommerces.
Bref, dans les prochaines stratégies, on va voir comment tu peux éviter que ça arrive.
Frais de livraison fixe
La deuxième stratégie que je voulais te partager, c’est les frais de livraison fixe.
Plutôt que d’avoir un prix qui change en fonction des produits dans le panier, il reste toujours le même.
Par exemple, 9$.
Que tu achètes un seul produit ou 4, le frais de livraison reste toujours de 9$.
Comme ça, pas de surprise pour ton client.
Tu peux annoncer ce frais de livraison là partout sur ta boutique et quand ton client va arriver à la page de paiement, c’est le montant qui va être affiché.
Il va déjà être au courant, donc il va moins hésiter à passer sa commande.
Avec cette stratégie-là de frais de livraison, c’est plus avantageux pour les clients qui passent des grandes commandes.
Si je veux simplement acheter un produit à 5$, je n’ai pas intérêt à payer 9$ de livraison.
Donc je risque d’ajouter quelques produits supplémentaires pour justifier le frais.
C’est avantageux pour toi parce que ça va permettre au prix minimum de tes commandes, de tendre vers le haut.
Bref, c’est une bonne façon d’augmenter la valeur moyenne des commandes de ta boutique.
Livraison gratuite
Comme je te l’ai dit au début du guide, si tu veux avoir du succès, tu dois faire vivre une expérience positive à tes clients.
Et pour y arriver, certaines boutiques en ligne ont décidé de s’y mettre à 100%.
Ils voulaient enlever tous les doutes de leurs clients, donc plutôt que d’avoir des frais dynamiques ou fixes, ils les ont complètement enlevés.
Peu importe le prix des commandes, il n’y avait jamais de frais de livraison.
C’était très avantageux pour les clients, mais ce n’était pas rentable pour toutes les boutiques en ligne.
Les clients pouvaient acheter un produit à la fois et il n’y avait jamais de frais supplémentaires.
La livraison gratuite est devenue rapidement une des raisons principales pour acheter en ligne.
C’est une idée intéressante, mais pas rentable pour tous les types de boutiques en ligne.
Pour régler ce problème, certaines boutiques ont décidé de l’offrir, mais juste pendant des promotions temporaires.
Par exemple, pendant les périodes plus tranquilles de l’année pour faire augmenter les ventes.
Ce que je te conseille: la méthode hybride
Personnellement, entre le frais calculé automatiquement et le frais fixe, je préfère le frais fixe.
Mais, je ne peux pas laisser de côté l’expérience client positive que procure la livraison gratuite.
Donc ce que je te conseille de faire, c’est une des stratégies les plus populaires pour les ecommerces: la méthode hybride.
Avoir un frais de livraison fixe, mais offrir la livraison gratuite à partir d’un certain montant de commande.
Par exemple, un frais de livraison de 9$ qui devient gratuit pour les commandes de plus de 75$.
Comme ça, les clients qui venaient acheter un seul produit vont avoir tendance à en ajouter quelques autres de plus pour que ça vaille la peine de payer le frais de livraison.
Et les clients qui sont un peu en dessous du seuil pour la livraison gratuite vont être encouragés à acheter quelques produits de plus pour profiter de la livraison gratuite.
Et si tu veux créer une expérience client encore plus positive, tu peux même offrir la livraison gratuite sans seuil pendant des promotions temporaires.
C’est vraiment la solution parfaite.
Autant pour toi que pour tes clients.
Comment rester profitable avec sa livraison ecommerce ?
Jusqu’ici, je t’ai donné plusieurs exemples de chiffres, mais ils ne sont peut-être pas adaptés à la réalité de ta boutique en ligne.
Dans ce chapitre, on va voir ensemble tout ce que tu dois prendre en compte pour définir tes propres frais de livraison et rester rentable tout en faisant vivre une bonne expérience à tes clients.
Connaître tes coûts
Pour déterminer tes frais de livraison, tu dois commencer par connaitre tes coûts.
C’est quoi les marges de profit de tes produits ?
Et combien est-ce qu’ils coutent à livrer ?
En faisant les calculs, tu pourrais remarquer que tu ne fais pas assez de profits sur tes produits ou que tes coûts de livraison sont trop élevés.
Si tes produits sont beaucoup moins chers que ceux de tes concurrents, ça pourrait vouloir dire que tu devrais augmenter tes prix.
En faisant plus de profits sur la vente de tes produits, ça va te permettre d’avoir plus de budget pour la livraison ou pour réinvestir dans ta boutique en ligne.
Et si tes coûts de livraison ne sont pas assez compétitifs, alors tu dois absolument trouver une alternative.
Puisque tu ne veux pas surprendre tes clients avec des frais trop élevés, tu dois trouver une façon de livrer tes colis sans te ruiner.
Donc tu devrais comparer les différentes solutions de transports pour en trouver une qui répond à tes besoins.
C’est important que tu t’occupes de ça avant de définir tes frais de livraison parce que c’est ça qui va t’aider à rester rentable.
D’ailleurs, selon tes types de produits, le seuil pour la livraison gratuite pourrait rester très élevé.
Par exemple, si tu vends des meubles lourds, tu ne vas surement pas avoir des frais de livraison de seulement 9$ ou un seuil de seulement 75$ pour la livraison gratuite.
Si tu vas voir tes concurrents, tu risques plutôt de voir des frais de 50$ et des seuils de 200$ pour la livraison gratuite.
À toi de voir ce qui correspond le mieux au contexte spécifique de ta boutique en ligne en vérifiant tes marges de profits et tes coûts.
Mais aussi, n’hésite pas à te comparer à tes compétiteurs pour voir si tes prix sont raisonnables.
Incorporer tes coûts dans ta stratégie de prix
Même si tu fais plein de recherches au niveau des solutions de transport, il se peut que tes coûts de livraison restent très élevés.
Et malheureusement, en tant que consommateur, c’est certain que je vais hésiter à acheter dans ta boutique si je dois payer 20$ ou plus de frais de livraison.
Donc une stratégie qui est souvent utilisée pour offrir des frais de livraison plus bas, c’est d’incorporer tes coûts de livraison dans ta stratégie de prix.
Ce que ça veut dire, c’est que quand vient le temps de déterminer le prix de tes produits, tu peux y ajouter une partie de tes coûts de livraison.
Par exemple, augmenter le prix de tes produits de 5$ pour réduire tes frais de livraison de livraison de 5$.
Donc plutôt que de devoir afficher des frais de livraison plus élevés sur ta boutique, c’est tes produits qui vont être un peu plus chers.
Et même si tes clients paient le même montant au final, l’idée de payer moins pour la livraison va être plus agréable.
Comment définir ta politique de retours
Livrer tes produits, c’est juste la première étape.
Puisque tes clients ne peuvent pas voir tes produits avant de les acheter, tu vas devoir offrir une politique de retours.
Par exemple, pour les produits qui sont disponibles en plusieurs tailles ou en plusieurs couleurs.
Tes clients ne peuvent pas être certains de leurs choix à 100%, donc c’est une bonne façon de réduire les risques pour eux.
Comme ça, si le produit ne leur convient pas, ils savent qu’ils vont avoir accès à un remboursement.
Personnellement, j’achète souvent des vêtements sur internet et j’ai souvent été face à des politiques de retour trop complexes ou trop chères.
Donc, j’ai tout simplement laissé tomber mes remboursements et je n’ai plus racheté dans ces boutiques.
Tu ne veux pas faire vivre une expérience comme ça à tes clients, donc c’est pour ça que tu dois bien y réfléchir et l’organiser correctement.
Les retours gratuits
Dans un monde idéal, tu voudrais offrir des retours gratuits à tes clients.
Comme ça, ils ne risquent rien.
Ils peuvent acheter tes produits, sans avoir peur que ça ne soit pas à leur goût.
Et s’ils ont un problème, ils ont juste à retourner le produit et c’est tout.
Par contre, offrir des retours gratuits, ça peut coûter cher.
Surtout si tes produits ont des coûts de livraison élevés.
Donc tu pourrais offrir les retours gratuits pour seulement quelques-uns de tes produits.
Par exemple, ceux qui sont plus légers et qui ont des marges de profit plus élevées.
L’important, c’est que tu l’expliques clairement à tes clients, pour ne pas les surprendre lors de leur remboursement.
Les autres stratégies de retours
Mais la réalité, c’est que pour beaucoup de boutiques en ligne, c’est impossible.
Surtout si tu es une nouvelle entreprise ou que tu as un taux élevé de retours, ça se peut que tu ne puisses tout simplement pas offrir des retours gratuits.
Si c’est ton cas, ne t’inquiète pas, il existe des alternatives.
Par exemple, tu peux charger un prix fixe (comme le frais de livraison de ta boutique) ou tu peux charger le prix exact de la livraison.
Bien sûr, tu ne veux pas que ça coûte trop cher à tes clients, donc tu pourrais vouloir garder les frais plutôt bas.
Mais pour rester rentable, tu dois trouver un juste milieu.
D’ailleurs, tu peux offrir une forme de remboursement différente comme un crédit pour un prochain achat par exemple.
À toi de voir quelles sont les attentes de tes clients et quelles sont les politiques de retours de tes compétiteurs.
Dans tous les cas, si tu veux donner confiance à tes clients, je te conseille de garder ça simple.
Ils doivent avoir l’impression que s’ils ont un problème avec un des produits, ça ne va pas être compliqué d’obtenir un remboursement.
Et surtout, ils doivent savoir à quoi s’attendre si ça arrive.
Autant au niveau du prix, que de la marche à suivre.
Avoir le moins de retour possible
Avoir des retours, ça coûte cher.
Donc peu importe la stratégie de retour que tu choisis, l’important, c’est que tu dois en avoir le moins possible.
Et pour y arriver, tes clients doivent être satisfaits du premier coup.
Ça ne va pas toujours être le cas, mais la meilleure façon de t’en approcher, c’est de bien informer tes clients.
Ils n’ont pas envie de jouer à pile ou face pour savoir si le produit va leur convenir, donc tu dois leur donner accès à toutes les informations dont ils ont besoin avant de commander.
N’hésite pas à ajouter des guides de taille, plein de photos et même des vidéos pour bien visualiser les produits, des réponses à toutes les questions qu’ils pourraient se poser et plus encore.
C’est comme ça que tu vas pouvoir les aider à prendre les meilleures décisions et ça va réduire les risques qu’ils soient déçus et qu’ils demandent un remboursement.
Comment tu peux passer à l’action
Maintenant que tu comprends comment ça fonctionne, c’est le temps que tu passes à l’action.
Tu dois vérifier tous tes produits pour t’assurer que tu as des marges de profit raisonnables.
Ensuite, tu dois t’assurer que ta solution de transport a des coûts qui sont compétitifs.
Une fois que ces 2 éléments-là sont optimisés, tu vas pouvoir déterminer ton frais de livraison fixe, ton seuil pour la livraison gratuite et ta politique de retours.
Si tu as de la misère à les garder bas, tu peux aussi incorporer une partie des coûts dans les prix de tes produits.
Quand tout est prêt, tu peux configurer tes nouveaux frais de livraison sur ta boutique en ligne.
Et n’oublie surtout pas de bien informer tes clients en mettant de l’avant les détails des frais et le fonctionnement des retours.
Comme ça, tes clients ne vont pas être surpris quand ils vont passer leur commande ou s’ils demandent un remboursement et tu vas pouvoir faire plus de ventes.