Aujourd’hui, je vais te parler de service client.
Plus précisément, de comment faire pour améliorer celui que tu offres avec ta boutique en ligne.
Comme je t’expliquais dans l’introduction, le service client, c’est un des éléments les plus importants pour faire vivre une expérience positive.
Toi aussi, tu as surement déjà vécu des expériences, à l’inverse, vraiment poches avec des magasins.
Par exemple, tu as un problème avec ta commande ou avec un des produits que tu as achetés, mais la boutique ne te propose pas vraiment de solution efficace pour t’aider.
Tu restes avec un goût amer dans la bouche et ça ne te donne pas du tout envie de retourner sur la boutique.
Mais si dans le cas contraire, la boutique avait pu régler ton problème rapidement et facilement, alors là, ça aurait tout changé.
Tu aurais été surpris par leur efficacité et ça t’aurait donné confiance en eux.
Ils t’auraient prouvé que ta satisfaction est importante pour eux et qu’ils voulaient absolument te faire vivre une expérience positive sur leur boutique en ligne.
C’est en faisant ça avec tes clients, que tu t’assures de bâtir une clientèle fidèle qui veut juste acheter tes produits.
Mais concrètement, comment est-ce que tu peux faire ça sur ta boutique ?
Les rencontrer où ils sont
La première façon d’améliorer ton service client, c’est de rencontrer tes clients où ils sont.
D’un côté, tu ne peux pas être partout à la fois et de l’autre, tu veux être là quand tes clients ont besoin de toi.
C’est pour ça que tu dois choisir et déterminer clairement sur quelles plateformes tu souhaites offrir ton service client.
Par exemple, si tu utilises beaucoup Instagram pour la promotion de ta boutique en ligne, alors ça pourrait être une bonne plateforme pour y offrir ton service client.
Tu sais que beaucoup de tes clients y sont déjà et tu y es actif, donc c’est l’endroit parfait pour faire ça.
Un autre exemple assez évident, c’est par email.
Puisque tes clients reçoivent leur confirmation de commande par email, c’est un peu l’endroit par défaut pour qu’ils te contactent.
C’est souvent le premier échange qui est fait avec tes clients, donc c’est normal que tes clients aient le réflexe de te répondre par là s’ils ont un problème.
Sinon, une autre façon d’offrir du service à la clientèle en étant là où tes clients sont déjà, c’est directement sur ta boutique en ligne.
Ce que je veux dire par là, c’est ayant un chat live.
Si tu ne sais pas c’est quoi, c’est une petite bulle en bas à droite de tes pages.
En cliquant dessus, tes clients peuvent échanger des messages en temps réel avec toi pour te poser des questions ou pour régler des problèmes.
C’est un type de support client qui demande pas mal plus de ressources, puisque c’est en temps réel.
Mais si tu es en mesure de l’offrir, ça peut vraiment emmener ton service client à un autre niveau.
Plutôt que de devoir attendre entre chaque message, ça permet à tes clients de régler le problème tout de suite.
D’ailleurs, dans la même catégorie, on pourrait retrouver le téléphone.
C’est assez rare chez les boutiques en ligne, mais encore une fois, si tu peux te le permettre, ça reste toujours une bonne façon d’offrir un service client rapide et de qualité.
Bref, il faut que tu trouves un juste milieu entre les moyens de communication que préfèrent tes clients et ceux que tu as envie d’offrir.
C’est comme ça que tu peux arriver à rencontrer tes clients où ils sont.
Permettre le libre-service
La deuxième façon d’améliorer ton service client, c’est en permettant le libre-service.
Ça s’adresse principalement aux problèmes et aux questions les plus simples, mais surtout à celles qui reviennent le plus souvent.
Les exemples les plus communs, c’est la page FAQ et les options prédéfinies dans les chats live.
Si tu ne sais pas c’est quoi la FAQ, c’est sûr que je te conseille d’aller voir l’épisode 7 où j’en parle plus en détail, mais en gros, c’est les questions posées fréquemment.
Sur cette page-là, tes clients peuvent trouver les questions qu’on te pose le plus avec leur réponse.
C’est vraiment pratique pour 2 raisons.
Premièrement, le point qui nous intéresse surtout aujourd’hui, c’est le côté libre-service.
En faisant ça, tes clients n’ont pas besoin de te contacter et d’attendre que leur réponde.
Ils peuvent aller sur cette page-là par eux-mêmes et avoir une réponse tout de suite.
C’est parfait parce qu’en général, les gens ne sont pas patients et si quelque chose demande trop d’effort ou de temps, alors ils vont juste laisser tomber.
Tu veux que pas que leur expérience avec ta boutique se finisse comme ça, donc c’est important que tu leur proposes des façons faciles de régler leurs problèmes.
Et justement, c’est exactement ça que la page FAQ leur permet de faire.
Ensuite, de l’autre côté, c’est aussi pratique pour toi.
Comme je te disais, sur cette page-là, tu peux mettre les réponses aux questions qu’on te pose le plus souvent.
Donc plutôt que de continuer de perdre ton temps à toujours répondre à ces mêmes questions-là, tes visiteurs peuvent avoir l’information directement sur ta boutique.
Bref, ça te permet à toi aussi d’économiser pas mal de temps.
D’ailleurs, un élément important que tu ne dois pas oublier par rapport à ta page FAQ, c’est d’inclure d’autres façons de te contacter.
Tu ne vas jamais réussir à répondre à toutes les questions et tu ne devrais même pas essayer de faire ça non plus.
Alors si tu veux vraiment aider tes clients, il faut que tu leur proposes une alternative.
C’est pour ça qu’on va souvent retrouver une section qui mentionne différentes façons de te contacter si la personne n’a pas trouvé de réponse à sa question.
Par exemple, ça pourrait être un lien vers ta page Contact pour qu’ils puissent te poser la question directement.
Donc si je résume, la deuxième façon d’améliorer ton service client, c’est en permettant le libre-service.
Tu veux permettre à tes clients de régler leurs problèmes par eux-mêmes pour que ça soit plus rapide pour eux et que ça te prenne moins de temps à toi.
Définir des attentes claires et les respecter
Finalement, la troisième façon d’améliorer ton service client, c’est en définissant des attentes claires pour tes clients et en les respectant.
Là, je parle surtout des délais de réponses.
Pour tes clients, c’est sûr que c’est un facteur super important.
Ils veulent avoir une réponse le plus rapidement possible et c’est parfaitement normal.
Malheureusement, c’est impossible pour toi de toujours répondre instantanément.
Tu ne peux probablement pas être disponible 24h/24 – 7 jours/7 pour répondre à tout le monde.
Donc, comme je te disais, ce que tu veux faire, c’est définir des attentes claires pour tes clients.
Comme sur ta page Contact, tu pourrais dire à tes clients qu’ils peuvent remplir le formulaire s’ils ont une question ou un problème avec leur commande.
Mais ce qu’on veut ici, c’est surtout que tu mentionnes le délai auquel ils peuvent s’attendre pour avoir une réponse.
Par exemple, tu pourrais dire que tu réponds dans un délai de 24h durant les jours ouvrables.
Comme ça, tes clients savent que tu réponds juste la semaine.
Donc ils ne vont pas se faire des fausses attentes la fin de semaine puisqu’ils vont déjà savoir que tu ne vas pas répondre avant lundi.
D’ailleurs, que ce soit par email ou même sur certains médias sociaux, tu peux aussi avertir tes clients.
Ça peut être une réponse automatique qui informe le client que son message a bien été reçu et qu’il va recevoir une réponse dans un délai XYZ.
Après ça, c’est sûr que c’est bien d’annoncer tes délais de réponses partout, mais ça ne sert à rien si tu ne les respectes pas.
Si tu dis que tu réponds en 24h, il faut absolument que tu répondes en 24h.
Le but, ce n’est pas juste de donner l’impression que le délai est court.
Il faut que surtout que ça soit réaliste pour toi et que tu puisses le respecter.
Donc si tu ne manques de temps ou que ça te stresse trop, n’hésite pas à mettre des délais plus longs.
Ou sinon, tu peux utiliser des réponses préfaites pour que ça te prenne un peu moins de temps.
Dans tous les cas, mieux vaut que tes clients aient l’heure juste et que tu respectes ce que tu te promets, même si ça prend un peu plus de temps.
Comment tu peux passer à l’action
Donc pour résumer, les 3 façons que je t’ai parlé aujourd’hui pour améliorer ton service client c’est:
Premièrement, de rencontrer tes clients où ils sont. Ça peut être dans tes emails, directement surtout ta boutique, par téléphone et sur tes médias sociaux. Par contre, tu n’as pas non plus besoin d’être partout. Tu es mieux de choisir les endroits où tu es à l’aise pour aider tes clients.
Ensuite, la deuxième façon, c’était de permettre le libre-service. Que ce soit avec une page FAQ ou avec des questions prédéfinies dans un live chat. Grâce à ça, tu vas économiser du temps et tes clients aussi.
Finalement, la dernière façon pour améliorer ton service client, c’est en annonçant clairement tes délais de réponses et en les respectant. Comme ça, tes clients vont savoir à quoi s’attendre et ils vont vivre une meilleure expérience en général avec ton service client.
Comme d’habitude, n’oublie pas de passer à l’action. Si tu n’as pas encore de page FAQ, c’est super important que tu commences par faire ça. D’ailleurs, tu peux aller voir l’épisode 7 du podcast pour avoir plus d’informations sur cette page-là.
Si tu as aimé l’article, tu peux me laisser un commentaire juste en bas.
Tu vas pouvoir me dire ce que tu penses de l’article et comment ça t’a permis d’améliorer ta boutique en ligne.
D’ici là, on se retrouve la semaine prochaine pour un autre article du Boost Ecommerce, à bientôt!